Swiss Medical Group maneja y administra los datos más sensibles que establece la ley de Habeas Data, que son los de la salud de las personas. El Covid -19 los enfrentó al desafío de procurar que todos sus servicios estén operando y preparados para recibir una demanda intensiva

Estamos frente a un proceso de transformación, de transformar a la gente, darle a la gente lo que espera, así se refirió Eduardo del Piano, Chief Information Officer (CIO) de Swiss Medical Group SA, en la entrevista para Data Governance LATAM, sobre el proyecto de llevar a todas las empresas del grupo a la definición de Data Driven.

Hace 27 años que trabaja en la compañía -ahora ocupa el cargo de máxima responsabilidad en todos los procesos tecnológicos-, la pandemia de Covid-19 los enfrentó al desafío de asegurar que todos sus servicios estén operando y preparados para recibir una demanda intensiva.

Compartiendo una visión única, confiable, sobre la cual tomar decisiones en tiempo real: como agregar camas, equipo humano -médicos, enfermeros-, equipo técnico -ropa, respiradores, test, habitaciones-, actividades soporte -ambulancias, seguimiento de sospechosos-, con los datos de uso de esos recursos los llevó a acelerar todo el proceso de decisiones.

En la compañía desplegaron un proceso de Master Data Management (MDM), buscando asi que se consolide la calidad de datos de todos los negocios del grupo, midiendo y detectando los motivos de falla de calidad en el punto de origen, además de comenzar a recolectar y guardar el consentimiento de uso de los datos acorde a la norma de Habeas Data.

-¿Cuánto hace que comenzaron en Swiss Medical con la transformación y los nuevos roles en el área del Gobierno de Datos?

El proyecto se definió en 2019, y el primer paso fue incorporar una persona que cubra el rol de Chief Data Officer (CDO). A partir de la incorporación, se definió un plan estratégico con pilares en el change management que se focalizaba en los roles del equipo de Datos y las políticas que deberían implementarse a nivel management para comenzar a asignar ownership sobre los bloques de datos.

-¿Qué legislación tomaron de base?

En lo referido a legislación, se tomaron como base la legislación de ISO27000 (seguridad de la información), Habeas Data (Argentina) y Reglamento General de Protección de Datos europeo (GDPR).

-¿Qué importancia le dan en su empresa a los datos?

El proyecto es convertir y llevar a todas las empresas del grupo Swiss Medical Group a la definición de Data Driven. Desde el accionista y toda la línea de management impulsan iniciativas con foco a que los datos para tomar sus decisiones habituales se generen directamente desde las plataformas de datos y estén accesibles en todos los medios disponibles. Como muestra de cuál es el nivel de importancia que posee en el grupo, en abril de 2020, se publicó una norma corporativa de gestión y calidad de los datos, con foco en el proceso de actualización, validación, cuidado y resguardo de los datos de nuestros clientes.

-¿Qué los llevó a tomar esta decisión?

El top management se embarcó en esto, tiene distintas visiones, muchos de ellos son los tradicionales o que se encuentran en la bibliografía, pero el más importante, es el que se vivió con la situación de COVID.

Tener a los seis responsables de las áreas de salud que debían interactuar para asegurar que todos nuestros servicios estén operando y preparados para recibir una demanda intensiva, compartiendo una visión única, confiable, sobre la cual tomar decisiones en tiempo real, como agregar camas, equipo humano (médicos, enfermeros), equipo técnico (ropa, respiradores, test, habitaciones), actividades soporte (ambulancias, seguimiento de sospechosos), con los datos de uso de esos recursos, aceleró todo el proceso de decisiones. El accionista accedía a los mismos datos que los líderes que cada área utilizaba y eso brindaba seguridad en lo relacionado a la comunicación y a la seguridad de los pasos a dar. Dejar de funcionar a prueba y error, por comenzar a funcionar con fundamentos concretos es la diferencia que se logró.

-¿Cómo hacen para darle “calidad” a la cantidad de datos que reciben, procesan y obtienen para las diferentes áreas de negocios de Swiss Medical?

Como comentamos en la pregunta anterior, lo primero fue establecer una norma corporativa para darle entidad organizacional al dato, esto nos convirtió en una de las primeras empresas de Argentina que posee una norma de este estilo. Como esto era parte de una estrategia, mientras se pensaba y definía la norma, se desplego un nuevo sistema transaccional, que los usuarios no accede aún.

-¿Qué hicieron?

Desplegamos un modelo de MDM para integrar los principales sistemas core de la compañía, donde realizamos los cruces entre los maestros externos y determinamos errores técnicos.

En el día a día, el foco de calidad es trabajado con personas que tienen el rol de curador de datos, son las personas que se encargan de determinar reglas de validación, cruces con bases externas maestras (Merlin, Claves, BCRA, entre las principales) si nuestros datos carecen de calidad, al establecer un nivel de desvío y definir las correcciones que se pueden automatizar y cuáles deben ser remitidas a los equipos de negocio para salir a buscar los datos. En los primeros meses de este año, estamos comenzando la iniciativa data profilling, donde un científico de datos, está diseñando un modelo especifico para detectar patrones y  ayudarnos a anticiparnos, para reforzar los procesos de captura y manejo de datos.

-¿Qué van a hacer?

La evolución del MDM es que consolide la calidad de datos de todos los negocios del grupo midiendo y detectando los motivos de falla de calidad en el punto de origen, además de comenzar a recolectar y guardar el consentimiento de uso de los datos acorde a la norma de Habeas Data, interconectando las soluciones de activación y venta comercial digital para capturar el dato correcto desde el momento inicial. Además de estar definiendo la interacción MDM – sistemas core, con funciones activas o en tiempo real para acelerar la calidad desde el momento inicial.

-¿Qué valor le dan a la seguridad de los datos y por qué?

La seguridad de los datos de nuestros clientes, afiliados y asegurados, es crítica. Somos una organización que maneja y administra los datos más críticos que establece la ley de Habeas Data, que son los datos de la salud de las personas. Esto lleva una responsabilidad adicional no solo para las personas que utilizan los datos, sino también a los managers que somos los responsables legales. Estamos desarrollando un plan de inclusión de nuevas tecnologías y nuevas funcionalidades que nos aseguren llevar al mínimo nuestro peor escenario. Así mismo estamos comenzando a “sembrar” nuestros datos para detectar nuestros puntos de fugas, Anticiparnos al peor escenario y minimizar el riesgo es lo que nos debemos.

-¿Cuáles son los procesos en los que más invierten?

Durante el 2020, el foco fue el recruiting de talentos, tarea titánica, porque hoy es el recurso más escaso, atraer, enamorar y convencer a nuevos talentos es el proceso que mayor tiempo le dedicamos.

El proceso de generación, fue el que también invertimos, llevando la mayor cantidad de necesidades a un modelo de metodología agile, para que las distintas áreas de negocio interactúen y nos compartan el conocimiento del negocio.

En este año, el proceso de gobierno de datos, será nuestro caballo de batalla, y la primera inversión es adquirir e implementar exitosamente una solución de gobierno de datos punta a punta, que nos permita publicar y disponer de acceso a todos los usuarios que habilitemos a los datos de la organización, pero a su vez descargar de manera mas eficiente la parte consultiva que hoy se les exige a los sistemas transaccionales que hace que se deba incrementar la infraestructura para soportar esta carga.

El proceso de obtención y tratamiento de los datos es que sigue, como así el proceso de almacenamiento de los mismos, donde estamos buscando una nuevas tecnologías que nos brinden mayores prestaciones que hoy no contamos con el stack de herramientas que administramos.  

-¿Cómo hacen para no perder conocimientos?

Este punto es el más costoso y crítico. En especial el mercado de datos está convulsionado, el pleno empleo y la demanda de recursos que sigue creciendo exponencialmente es lo que debemos lidiar día a día

Perder conocimiento es perder velocidad para nosotros y se agrava porque las curvas de aprendizaje del negocio son largas y en determinados aspectos, son más largas aún.

Trabajar con las personas, vía los líderes de grupo, desarrollar y acordar con los negocios iniciativas de trabajo que permitan llevar al máximo el potencial de nuestros colaboradores es el foco del plan para evitar la pérdida de conocimiento, la premisa básica es hacer que cada uno de nuestros colaboradores aprenda más en todo momento, si los estancamos, los conocimientos que tienen las personas se van solos,

Por último la metodología agile, es el medio que más ayuda, porque la interacción con especialistas de negocios nos permite discutir no solo conceptos técnicos, sino de negocio. Cada solución que se desarrolla el equipo de datos aprende algo nuevo y apalanca la premisa básica de estar aprendiendo permanentemente.

-¿Cuáles son las áreas con las que trabajan codo a codo y por qué?

Las dos principales áreas con las cuales se interactúa es con arquitectura y procesos. Estas dos áreas son críticas para iniciar cada solución de manera ordenada, además de ampliar la visión y nos permiten detectar reutilizaciones de iniciativas. Muchas de las necesidades terminan impactando en temas de rediseño de proceso con el fin de monetizar los datos. Bajar la cantidad de pasos de un proceso implica aumentar la eficiencia del mismo y para ello necesitamos a un especialista de proceso que nos acompañe.

Por supuesto que las áreas de negocio son las otras áreas que trabajamos codo a codo, porque son los que nos desafían a desarrollar soluciones con altos ROI, que nos apalancan para aquellas iniciativas de innovación y estrategia, que el ROI, se observa con el tiempo.

-¿Cómo monetizan la información y cuál es la ventaja de este proceso?

Hoy la monetización de datos tiene foco interno, debido a que llegar con el dato a los niveles de toma de decisión adecuado, acelera el negocio. El aspecto de reconversión de los recursos / reutilización de recursos es lo que condiciona el resultado final de la monetización. La ventaja es que se ha iniciado y estamos desarrollando la gimnasia de monetizar “teóricamente” los datos internos, porque logramos aumentar la productividad aumentando la carga de trabajo de algunas áreas, en el mismo tiempo y con las mismas personas.

La monetización de datos con foco externo, que surge de la tradicional estrategia de ventas de upselling / crosselling y captura de nuevos clientes, también está dando resultados, pero es un punto a potenciar en este 2021.

Y el hacer que nuestros datos generen ingresos adicionales, está en nuestro plan estratégico, pero por la sensibilidad de los mismos, estamos trabajando en identificar a los socios comerciales porque debemos compartir muchos criterios en común. Esto en nuestro país nos es sencillo, porque hay legislación, cultura y pautas tecnológicas que deben estar alineadas para dar este paso.

-¿Qué avances se dieron en 2020 -debido a la pandemia- que costaba implementar antes?

La metodología de trabajo agile se dispersó en la organización. Se comprendió el valor del trabajo con foco multidisciplinario. Se entendió que tener varias visiones de un tema aporta y nos permite desarrollar modelos y soluciones de datos con mayor proyección. Esto nos implica menor reworking o evolución de los modelos desarrollados.

También comenzamos a implementar modelos de analítica con integración con app mobile y web. También potenció el trabajo de calidad, porque todos las áreas al comenzar a prestar servicios de manera remota, la personalización pasó de la conversación al dato. Tener el DNI correcto, el celular correcto, habilitó los nuevos canales para llegar al cliente.